Digital customer journey: wat is het en waarom is het belangrijk

Hedendaags is de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren enorm veranderd. Er is geen sprake meer van traditionele verkoop- en marketingactiviteiten. Deze hebben plaats gemaakt voor digitale benderingen. Deze benaderingen zijn van invloed op de digital customer journey. Wat is het en waarom is het belangrijk? Dat vertellen we je in deze blog

Wat is de digital customer journey?

De digital customer journey is ook wel de digitale klantreis. Het is het proces dat de klant doorloopt wanneer hij/zij interactie heeft met het bedrijf via digitale kanalen. Dit omvat een aantal fasen die uiteindelijk tot aankoop leiden. Het kan zich uiten op digitale platformen als websites, webshops, social media en mobiele apps. Bij een digital customer journey vinden er ook touchpoints plaats. Dit zijn momenten wanneer de klant in contact komt met het bedrijf, dienst of merk. De touchpoints vindt plaats in verschillende fasen van de digital customer journey:

Bewustwordingsfase

De eerste fase waarin een klant zich bevindt is de fase van bewustwording. Hierbij komt de klant voor de eerste keer in aanraking met het merk, product of dienst. Dit kan gebeuren middels social media, advertenties, blogs of mond-tot-mond reclame.

Overweging fase

In de volgende fase zal de klant een aantal bedrijven/merken moeten overwegen. De klant gaat dan ook dieper onderzoek doen. Dit onderzoek kan middels het lezen van reviews, prijzen vergelijken en meer informatie verkrijgen over het product of de dienst.

Beslissingsfase

Na het overwegen van een aantal opties breekt het moment van besluit aan. De klant besluit in deze fase om wel of niet over te gaan tot aankoop. Elementen als prijs, kwaliteit en klantenservice spelen hier een essentiële rol bij.

Aankoopfase

De klant gaat nu daadwerkelijk over tot aankoop. Dit kan fysiek in de winkel gebeuren, online via de website/webshop of middels het aannemen van een dienst.

Retentiefase

Het proces houdt niet op zodra de klant overgaat tot aankoop. De klant vervolgens behouden is misschien nog wel belangrijker. Het is van enorm belang om de klant hierna tevreden te houden, zodat dit leidt tot herhaalaankopen en loyaliteit. Klantttevredenheid verhogen is een belangrijk iets, daarom hebben we er op de link hier voor erover geschreven!

Waarom is de digital customer journey belangrijk?

Het begrijpen van de klantreis stelt ondernemingen in staat om zich te kunnen richten op de specifieke behoeften van hun klanten. Het positief gevolg hiervan is dat dit leidt tot verbetering van klanttevredenheid en loyaliteit. Ook kan het bijdragen aan de toepassing van IoT in de bedrijfsvoering. Bedrijven die écht aan de slag gaan met de digital customer journey creëren een concurrentievoordeel. Tot slot geeft het bijhouden van de digital customer journey ook bruikbare gegevens. Deze gegevens geven namelijk inzichten over het gebruikersgedrag en de voorkeuren van klanten. Een van de bedrijven dat dit concept goed begrijpt, is Neoday.

Andere voordelen van de digital customer journey

De digital customer journey heeft talloze voordelen. Het stelt bedrijven in staat nauwkeurig te anticiperen op de klantbehoeften. Dit zorgt uiteindelijk voor het hebben van langdurige klantrelaties. Daarnaast vergroot het de efficiëntie van bedrijven door juiste processen en gerichte marketinginspanningen. Omdat deze processen zo precies zijn ingericht, wordt er op de kosten bespaard. Bovendien komen er veel digitale inzichten uit. Deze inzichten bieden bedrijven voordelen om nog verder te streven naar groei en succes.

Customer mapping

Customer mapping is de visuele weergave van de digital customer journey. Het verschil met de digital customer journey, is dat bij customer mapping de persona wordt meegenomen. De persona is een fictieve persoon die voldoet aan alle kenmerken en behoeften van de ideale klant binnen het bedrijf. In de customer map staan onder andere prioriteiten, pijnpunten en het gedrag van de ideale klant.

Realiseer positieve klantervaringen

Na het in kaart brengen van de klantenreis ontstaan er ook inzichten waarin verbeteringen mogelijk zijn. Deze inzichten helpen weer om een positieve klantreis te realiseren. Hier gebruik je de eerder benoemde customer map voor.

Meer van deze marketingtips lezen? Lees dan ook hoe je een marketingmix kan gebruiken om je marketingplan te verbeteren.