Wat is klanttevredenheid?

Het is cruciaal voor elke bedrijf dat streeft naar groei en succes. Klanttevredenheid is belangrijk, maar wat houdt klanttevredenheid eigenlijk in? In deze blog vertellen wij jou wat de betekenis is, waarom het belangrijk is en geven wij jou informatie hoe je klanttevredenheid kunt meten en verbeteren. Zo kan jij je klanten voorzien van betere service, geoptimaliseerde producten en/of diensten en de beste contactmomenten.

De definitie

Klanttevredenheid kan gedefinieerd worden als de mate waarin een persoon tevreden is over een product of dienst van een bepaald bedrijf. Het gaat hierbij erom of het product of de dienst voldoet aan de verwachtingen van een klant. Deze verwachtingen ontstaan door zowel persoonlijke voorkeuren als omgevingsfactoren, zoals specifieke situaties waarin klanten zich bevinden. Ook spelen gemak en toegankelijk vaak een belangrijke rol. Het vervullen van deze verwachtingen is essentieel om je klanten tevreden te stellen. Dit geldt niet alleen voor het product of de dienst die je levert, maar ook voor elk contactmoment die je met je doelgroep hebt.

Factoren van klanttevredenheid

Er zijn twee belangrijke factoren die de tevredenheid van klanten doen beïnvloeden. Deze twee factoren zijn de verwachtingen die een klant heeft en de ervaring van een klant. Zo spelen de voorafgaande verwachtingen een grote rol bij de ervaring van een klant. Wanneer de verwachtingen hoog waren, heeft dit uiteindelijk sneller een (negatief) gevolg voor de ervaring van de klant. Heeft een klant voorafgaand lage verwachtingen? Dan zal de uitvaring positiever kunnen uitpakken.

Verwachtingen kunnen ontstaan door marketing of een andere vorm van communicatie, mond-tot-mond reclame, eerdere ervaringen en persoonlijke behoeftes. Ervaringen ontstaan wanneer er een product of dienst wordt gekocht. Voorbeelden van aspecten die bijdragen aan de klanttevredenheid bij de ervaring zijn: de kwaliteit van een product of dienst, vriendelijkheid personeel, koopgemak, veiligheid en deskundigheid.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

Nu we weten wat klanttevredenheid is, zullen we uitleggen waarom het belangrijk is voor een bedrijf. Allereerst zorgt een tevreden klant voor herhaalaankopen. Wanneer klanten tevreden zijn over de ervaring met een bedrijf dan zijn ze eerder geneigd om terug te keren en opnieuw producten of diensten af te nemen. Dit leidt voor het betreffende bedrijf tot hogere omzet en winstgevendheid op lang termijn.

Daarnaast speelt klanttevredenheid ook een grote rol bij het opbouwen van een positieve reputatie en het aantrekken van nieuwe klanten. Tevreden klanten zullen ervaringen delen door middel van mond-tot-mondreclame. Veel mensen vinden de mening van anderen, en dan met name mensen die ze goed kennen, heel belangrijk. Door de positieve aanbevelingen zullen consumenten eerder geneigd zijn om iets af te nemen.

Bovendien helpt klanttevredenheid bij het opbouwen van klantloyaliteit. Wanneer klanten tevreden zijn, voelen ze zich vaker verbonden met bedrijf en zullen ze niet snel overstappen naar een concurrent. Als bedrijf kan het erg handig zijn om tevreden klanten te binden zodat het loyale klanten worden. Vanuit daar kan een bedrijf en een klant een langdurige relatie met hogere klantwaarde opbouwen.

Klanttevredenheid meten

Om erachter te komen hoe tevreden klanten zijn over je bedrijf, de producten en/of diensten, de service en de contactmomenten kan het handig zijn om de klanttevredenheid te meten. Het is een maatstaaf die makkelijk gemeten kan worden door bijvoorbeeld het afnemen van enquêtes of feedback formulieren. Hier kunnen klanten anoniem aangeven wat ze ervan vinden en of het aan de verwachtingen voldoet. Daarnaast kan je als bedrijf ook kijken naar klantbeoordelingen en reviews. Deze staan vaak op platforms zoals Google, trustpilot of op social media. Deze beoordelingen geven jou inzicht in de mate van tevredenheid. Een andere manier om de klanttevredenheid te meten is door het analyseren van klantgegevens -en gedrag. Kijk naar factoren zoals herhaalaankopen, gemiddelde orderwaarde en klantretentie.

Klanttevredenheid kan ook dienen als waardevolle Key Performance Indicator (KPI). Klanttevredenheid als KPI meet de tevredenheid van jouw klanten. Door klanttevredenheid als KPI te beschouwen, kan je een realistisch beeld krijgen en deze waardevolle inzichten gebruiken om jouw bedrijf te laten groeien. Het regelmatig meten van klanttevredenheid stelt jou in staat om ontwikkelingen en patronen te identificeren. Zo kan je de sterke punten versterken en de zwakke punten aanpakken om jouw klanten tevreden te stellen.

Hoe kan je klanttevredenheid verbeteren?

Als je eenmaal de klanttevredenheid hebt gemeten, dan kan je ervoor gaan kiezen om deze te verbeteren. Het verbeteren vereist een doordachte aanpak en voortdurende inspanningen. Door ervoor te zorgen dat de medewerkers goed getraind zijn om alle klanten te woord te staan, kunnen medewerkers naar de behoeften van klanten luisteren en hier op inspelen. Door de klantervaring te personaliseren aan de voorkeuren van de klant geef je ze het gevoel dat ze speciaal zijn en dat je de persoonlijke wensen begrijpt. Hiernaast zijn er nog een tal van andere tips die jou kunnen helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid. Kan de klanttevredenheid van jou bedrijf verbeterd worden en wil je meer informatie over hoe je dit het beste kan doen? Lees dan in onze blog “Tips om je klanttevredenheid te verhogen”.

Nu je weet wat klanttevredenheid is en waarom het belangrijk is, kan je ervoor gaan zorgen dat je inzicht krijgt in de mate van tevredenheid van jouw klanten. Het begrijpen en voldoen aan de verwachtingen van je klanten is essentieel om een sterke band op te bouwen. Het nemen van gerichte acties die ervoor zorgen dat klanten tevreden blijven, zijn stappen in de goede richting om jouw bedrijf te laten groeien.